KPI для контроля стратегических целей

Сбалансированная система показателей (ССП) переводит глобальные, стратегические цели компании на повседневный рабочий язык KPI. Именно локальные, ключевые показатели эффективности (KPI) нужны для операционного управления практически любым бизнесом.

Концепция ССП пользуется заслуженной популярностью в мире. Сейчас ее используют все крупнейшие транснациональные корпорации. В современных условиях, когда эпоха цифровой революции уже начинает сменяться чем-то новым и пока еще неизведанным, ценность информации только возрастает. Более того — переходит на качественно новый уровень.

В случае бизнес-проектов потоки данных трансформируются в ряд KPI, которые служат одновременно и приборной доской, и своего рода рычагами управления. Несмотря на широкое распространение ключевых показателей эффективности, не всегда у предпринимателей получается подобрать подходящий и сбалансированный набор KPI.

В сервисе управленческого учета Финоко есть удобный инструмент визуализации ключевых показателей эффективности. С его помощью можно выстроить взаимосвязи между KPI, определить “вес” каждого из них и таким образом увидеть степень сбалансированности ССП. Специалисты нашей компании, обладающие большим опытом внедрение KPI в различных отраслях, готовы помочь вам в этом деле.

Система KPI показателей

Что такое сбалансированная система показателей?

Сбалансированная система выросла из понимания, что в информационную эпоху эффективность бизнеса не измеряются одними лишь деньгами. Не меньшее значение имеют нематериальные и, казалось бы, плохо измеряемые явления. Например: сила бренда, опыт персонала, взаимоотношения с партнерами и клиентами, степень инновационности применяемых технологий и многие другие. Концепция ССП трансформирует исходные данные в набор показателей.

Собранные в комплексную и стройную систему метрик позволяют видеть и контролировать движение бизнеса к главной цели. Впрочем, чтобы ССП действительно работала — плановый результат нужно себе представлять с предельной четкостью. И главное значение тут заключается не в отдельных цифрах, а в способности видеть всю картину. А именно — взаимодействие и сбалансированность между различными, порой разнородными, KPI.

Откуда появились KPI?

Термин KPI зародился как составная часть ССП еще в конце 80-х начале 90-х годов. Тогда ССП создавалась во многом опытным путем, как метод управления активно растущими компаниями. В те времена информационные технологии только начинали свое развитие, но уже были способны оказать большое влияние на бизнес. Наиболее передовые предприятия подвергались сильным изменениям: многие направления сокращалась из-за глобализации, внедрялись инновационные технологии, а скорости распространения данных все нарастали. Ввиду этого менялись и нужды фирм. Необходимость качественной информации о состоянии рынков, внутренних бизнес-процессов стала очевидной, как и необходимость быстро реагировать на вызовы времени.

В конце 80-х годов, профессорами Робертом Капланом и Давидом Нортоном были проведены исследования ряда бизнесов. В результате было выявлено, что все предприятия в своей работе большое внимание уделяют именно финансовым показателям. Для выполнения поставленных задач в краткосрочном периоде уменьшают затраты на обучение, маркетинговые мероприятия и обслуживание клиентов. Подобные действия неблагоприятно сказываются на общем состоянии в долгосрочном периоде. Результатом исследования стало то, что специалисты предприятий в большинстве случаев не уделяют должного внимания именно стратегии бизнеса. В дальнейшем нет стимула увеличивать результативность работы.

Нортон и Каплан ввиду сложившейся ситуации разработали сбалансированную систему. Прежде чем она была запущена, ее протестировали несколько тысяч предприятий. В декабре 1990 года был подведен итог.Новая концепция KPI позволяла консолидировать все финансовые и нефинансовые индикаторы в ходе ведения деятельности фирмы. Далее были выпущены несколько книг, которые давали возможность собственникам вести бизнес с учетом рыночных изменений.

Какие задачи решает ССП?

Методика KPI метрик помогает преобразовать стратегические планы фирмы на уровень операционной деятельности. Если весь набор измерителей результатов реализован правильно, то можно решить следующие задачи:

  • определение стратегических целей: ключевые KPI позволяют увязать между собой задачи подразделений и направлений деятельности предприятие;
  • распределение обязанностей среди сотрудников фирмы — персональные KPI;
  • способы достижения — функциональные KPI, оценки результативности бизнес-процессов.

Создание сбалансированной системы показателей начинается с разработки стратегического плана. В нем отражена взаимосвязь между задачами, которые необходимо решить. Сбалансированной она называется потому, что результат работы оценивается по четырем основным проекциям: финансовая, клиентский, бизнес-процессы и развитие персонала организации. У каждой задачи есть измерители успешного выполнения, именно эти значения являются основой для построения набора KPI.

Все задачи, которые вошли в стратегически план, являются необходимыми для исполнения. В результате в набор метрик KPI отображается вся эффективность достижения. Поэтому она и называется сбалансированной. Иными словами, система сбалансирована со структурой стратегических задач.

Чтобы полностью «настроить» KPI, необходимы ресурсы. Настройка занимает от двух месяцев. При том необходим серьезный контроль за качеством результата. Этот процесс очень трудоемкий, часто он отталкивает руководство от его применения.

Большинство на сегодняшний день уже используют в своей работе наборы финансовых и нефинансовых KPI. С помощью них гораздо проще преподнести информацию для изучения руководства. Отдельное внимание уделяется покупателям, а именно: насколько удовлетворен покупатель, какое количество претензий, какие нужны, есть ли брак, насколько качественно персонал преподносит информацию о продукте.

Проекции Сбалансированной системы

Стратегические планы — комплекс предположений о причинах и следствиях. KPI строится на причинно следственных связей, которые позволяют разбить цели стратегические на цели-средство и отдельные задачи, необходимые для их достижения.

Виды проекций

Правильно сбалансированная система показателей содержит четыре проекции:

  • финансовые KPI (как планы изменят общее финансовое положение фирмы);
  • клиентские KPI (доля рынка, удовлетворенность клиентов работой с компанией);
  • KPI внутренних процессов (что нужно сделать внутри предприятия);
  • организационные KPI (эта проекция касается обучения и развития персонала, разработка новой продукции, улучшение качества товара или услуги и др.)

Проекции KPI — путь к достижению поставленной стратегической цели. Все четыре проекции связаны между собой логической связью и, в сбалансированной системе, определяют общий успех долгосрочного развития. Это четыре обязательные составляющие KPI, которые должны быть связаны между собой. К примеру, выручка —  метрики финансовой проекции. Оценить такой индикатор можно с помощью контроля над тем, как увеличивается объем продаж.

Далее, следует разработать комплекс мер по улучшению восприятия покупателем производимой продукции, или услуг фирмы.

После этого определяются способы совершенствования внутренних бизнес-процессов. К подобным мероприятиям могут относиться: увеличение качества обслуживания клиентов, разработка новой продукции или услуг, увеличение производительности предприятия и т. д.).

Совершенствование организационных бизнес-процессов зависит во многом от квалификации, уровня профессиональной подготовки специалистов фирмы и др.

Стратегии предприятия — набор необходимых и достаточных действий для достижения поставленной цели: как создать качественный продукт, который грамотно будет предложен потребителю, что необходимо сделать сотрудникам фирмы для достижения целей. Итогом станет получение ожидаемого результата.

Достаточно ли четырех проекций?

Классический набор проекций учитывают интересы: покупателей, акционеров, работников. Но есть и другие заинтересованные стороны— сами сотрудники. Еще есть категория, как поставщики. Данные критерии в эти четыре проекции не включены. Возможно в Ваших приоритетах отношение с поставщиками, в этом случае рекомендуется включить в список метрики, которые отражают рост эффективности процессов управления поставками.

Перед теми предприятиями, которые внедрили в свою работу сбалансированную систему показателей стоят две задачи: создать KPI и правильно применить их.

Финансовая составляющая KPI

Показатели финансовой проекции предназначены, чтобы установить связь между стратегией компании в целом и финансовыми целями. И для многих фирм метрики сводятся к получению максимальной прибыли. С сбалансированной же системе все индикаторы должны быть между собой взаимосвязаны.

Денежные индикаторы могут быть установлены, как по предприятию, так и определены по каждому подразделению. Все цели, связанные с денежными показателями должны быть двойственными:

  • определять финансовый результат, который ожидается после проведения стратегических мероприятий;
  • определять базовые цели, для остальных проекций.

Связь между финансовыми задачами и стратегией фирмы

Финансовые цели могут отличаться друг от друга в разные периоды времени. Чтобы было более ясно, можно выделить три этапа: период роста, состояние стабильности и получение прибыли.

Период роста — то время, когда организация проходит период поиска оптимальной структуры процессов. На этом этапе развития находятся работающие процессы, определяется эффективный набор действий, необходимый для достижения результатов. Приходиться привлекать достаточное количество ресурсов чтобы найти новых покупателей. Предприятие может привлекать инвестиции для развития производственных мощностей, инфраструктуры, развития клиентской базы и др. В этот период, материальное состояние может иметь отрицательный характер. Все действия направлены на получение прибыли в будущем.

Состояние стабильности — на данном этапе многие бизнес-процессы по-прежнему нуждаются в дополнительном финансировании. Но уже должна демонстрировать хорошую рентабельность всех привлеченных инвестиций. Доля рынка, при правильном подходе к работе, должна постоянно увеличиваться. Инвестиции денег и времени в долгосрочные проекты разными компаниями рассматриваются по-разному. Некоторые компании основное внимание уделяют финансовой стабильности, некоторые на получение максимальной прибыли.

Клиентская составляющая ССП

Набор метрик клиентских KPI содержит метрики количества и удовлетворенности покупателей и сегменты рынка, где фирма будет осуществлять свою деятельность. Именно это и является основой для достижения результатов финансовых индикаторов. Ключевым индикатором клиентской составляющей является индекс удовлетворения потребностей покупателя, программы лояльности, сохранения и увеличения клиентской базы и др.

Ранее, предприятия уделяли больше внимания производству, а клиентам нет. Но, конкуренция постоянно росла и возникла в этом потребность. Чтобы выиграть в конкурентной борьбе приходится быть лучшим в своем деле.

Внутренние бизнес-процессы ССП

Внутренние бизнес-процессы сбалансированной системы показателей предназначены для анализа работы показателей во всей цепочке создания ценности. Все начинается с определения всех потребностей будущих покупателей, то есть что мы можем им предложить, чтобы клиентов заинтересовало предложение. Далее создаются удачные для них способы доставки продукции и предоставления услуг.

К способам разработки индикаторов внутренних бизнес-процессов относятся:

  • распределение ответственности между подразделениями;
  • контроль за плановыми и текущими индикаторами в ходе выполнения поставленных задач;
  • оценка качества производительности и др.

Практически каждое предприятие стремится сделать качество своей работы лучше, увеличить объемы, сократить издержки и др. Но немаловажным является то, то под данное сокращение попадают и расходы на бизнес-процессы. Как мы уже указали выше, ввиду жесткой конкуренции, необходимо «обойти всех соперников».

Показатели эффективности kpi

Ключевые показатели эффективности kpi — метрики, на которых основана оценка эффективного выполнения всех стратегических задач предприятия.

Оценивать можно не только качество работы специалиста фирмы, а также:

  • предприятия — выручка, затраты, рентабельность и др.;
  • специалиста — насколько эффективна работа сотрудника;
  • проекта — к примеру, эффективна ли разработанная рекламная компания.

Зачем нужен KPI?

Внедрение KPI на предприятии позволяет:

  • сделать все бизнес-процессы фирмы открытыми;
  • контролировать качество выполняемой работы специалистов и проектов фирмы;
  • скоординировать деятельность между всеми подразделениями;
  • сформировать целостный набор мер по стимулированию сотрудников;
  • увеличить ответственность за итог выполненной работы.

Варианты ключевых KPI

  • достигнутые цели — количество задач, которые уже достигнуты;
  • оценка выполненной работы — лучше применять числовые измерители. Работу оценивать может руководство, или сами покупатели;
  • количество — сумма результатов, в числовом выражении;
  • итог — оценка качества и количества выполненной работы;
  • расходы — сколько компания потратила финансовых средств;
  • КПД — сколько нужно времени, чтобы достигнуть цель;
  • результативность — соотношение всех затрат и полученный итог.

Признаки верно подобранных KPI

Чтобы KPI была действительно выстроена качественно, она должна быть:

  • измеримой;
  • иметь четкий временной диапазон;
  • реалистичной и выполнимой;
  • понятной для исполнения;
  • качественной.

Преимущества и недостатки KPI

Независимо от того, что система достаточно сложна для внедрения на предприятия, все преимущества очевидны сразу:

●     специалисты могут концентрировать свое внимание на действительно важных целях;

●     руководство может выстроить хорошую систему стимулирования сотрудников;

●     собственники и руководство предприятия могут выполнять актуальные задачи, а второстепенные оставлять.

Обучение и развитие специалистов фирмы

Все вышеперечисленные составляющие сбалансированной системы показателей направлены на улучшение работы предприятия в целом. Обучение и развитие направлено на обеспечение компании нужной инфраструктуры для того, чтобы эти задачи решить. Только грамотно обученный персонал сможет решить все стратегические вопросы.

Если оценивать работу персонала по краткосрочным индикаторам, то как же достичь стратегической цели? Да, можно использовать данный метод, но и на предприятие в будущем это скажется неблагополучно. ССП дает понимание, насколько важно инвестировать средства не только в производство, но и в персонал.

Существует три способа обучения и развития персонала:

  • возможности сотрудника;
  • возможности информационных технологий;
  • стимулирование, распределение полномочий и др.

Возможности сотрудника

На сегодняшний день почти все действия автоматизированы. Это не только позволяет уменьшить время на выполнение определенных действий, но и сократить ошибки, связанные с человеческим фактором. Технологии не стоят на месте, сотрудников требуется переобучать.

Если собственники и управленцы организации решили применить в своей работе сбалансированную систему показателей, то специалистов фирмы обязательно стоит переобучить. Помимо этого у сотрудников буду изменены обязанности. Все переобучение может быть двух видов:

  • обязательное переобучение для всех сотрудников;
  • обучение для тех сотрудников, когда оно ему действительно необходимо.

Возможности информационных технологий

Стимулирование сотрудников и их компетентность крайне важна для того, чтобы добиться поставленных стратегических целей. Но этого недостаточно. Если специалист желает работать эффективно, то ему нужна вся информация о покупателях, внутренних процессах предприятия, а также финансовых итогах, ввиду его деятельности.

Те специалисты, задача которых заключается в общении с клиентами, должны точно знать, каким образом преподносить им информацию. К этому относится: сегмент рынка, как выявить и понять потребности потенциального клиента и др.

Сотрудники, в чьи обязанности входит производство, операционный процесс, нуждаются в обратной связи: как ускорить процесс, как работает оборудование и пр.

Стимулирование и распределение полномочий

Даже самый высококвалифицированный специалист Вашей фирмы нуждается в мотивации. Такой сотрудник внесет значительный вклад в работу предприятия. Если имеется свобода принятия решений, обучение и хороший «климат» внутри коллектива, то работать ему становится гораздо приятнее и проще.

Индикатор количества предложений

Он необходим для того, чтобы оценить результат работы сотрудников, которые были мотивированы и имеют определенные полномочия. Определить итоги можно несколькими способами. Самый распространенный – количество предложений, приходящихся на одного специалиста. Такой индикатор стимулирует всех сотрудников принимать участие в процессе развития деятельности фирмы. Результат свидетельствует о том, насколько Вашего сотрудника ценит клиент.

Сбалансированность личных и корпоративных целей

Данный набор метрик говорит о том, каким образом задачи работника соответствуют стратегическим целям предприятия.

Приведем пример, одна фирма внедрила в работу KPI в подразделения нижнего уровня. Перед руководящим составом стояли задачи:

  • сбалансированность между собой целей компании и личных задач сотрудников;
  • контроль работы на основе ведения деятельности в коллективе.

Внедрение началось с разработки системы метрик и плана внедрения использования метрик на предприятии. На втором этапе необходимо довести до всех сотрудников понятные правила расчета индикаторов и оценки их работы. После руководящий состав определил цели и подробно ознакомил с тем, как именно их достичь. Показатель соответствия отражают получилось ли справиться с поставленными целями у сотрудника.

Контролировать необходимо не только конечный результат, но и промежуточные достижения. Бывают такие случаи, когда топ-менеджеры устраивают опрос сотрудников на тему мотивации к работе. Таким способом можно выявить, насколько специалист понимает, чего от не хотят.

Индикаторы работы в коллективе

Все зависит от концепции компании. Отдельный сотрудник не обеспечить достижения цели, нужна работа всей команды. Это касается разработки новой продукции, или услуги, обслуживания, или какие-то организационные моменты.

В наборе KPI по оценке состояния персонала в коллективе можно выделить следующие:

  • оценка удовлетворенности в коллективе;
  • насколько хорошо построено взаимодействие между подразделениями;
  • есть ли проекты, которые реализуются командой и др.

Такие индикаторы помогают оценивать работу каждого сотрудника по отдельности и работу в коллективе. Концепция и метрики разрабатываются на основании стратегических планов фирмы.

Как внедрить в работу фирмы систему стратегического планирования?

Сначала определяются стратегические планы. Главных стратегических целей не должно быть много, в идеале, они должны быть простыми для понимания и измерения. Затем прорабатывается совместно с руководителями подразделений, а иногда и с сотрудниками пути достижения этих целей. Согласованный набор действий для выполнения стратегических целей, созданный с участием сотрудников превращается в сбалансированную систему метрик. Набор метрик уникален в каждой организации и отражает ценности людей, которые в ней работают.

И только после этого, руководство компании приступает к формированию системы KPI. Прежде всего руководство компании должно определить основные цели компании, затем переходят к формированию стратегии достижения этих целей. Следующим шагом определяется каким образом можно измерить выполнение всех поставленных задач. В завершении, идет разработка системы мотивации сотрудников, ее связь с KPI и денежным вознаграждением.

После утверждения, все специалисты фирмы должны быть ознакомлены с нововведениями. Но самое главное, им необходимо понять, как с этим быть. А именно, как работать с новыми условиями. Сложность внедрения заключается в том, что нужно учесть «человеческий» фактор и уникальность компании при разработке набора индикаторов. Крайне важно автоматизировать расчет показателей и, по возможности, исключить участие персонала в расчете метрик. Доверия к автоматизированной системе значительно больше потому, что результаты предсказуемые при определенных действиях персонала. Финоко и консультанты компании могут помочь в разработке системы и автоматизации расчета. Мы разработали комплект услуг Внедрение KPI для того, чтобы вы могли сократить время на запуск и избежать типичных ошибок.