Работа заведений общественного питания неразрывно связана с хранением и внутренним перемещением продовольственной продукции в больших объемах. И, как следствие, любой общепит сталкивается с потерями и одной из их причин может быть воровство в ресторане.
В этой статье мы расскажем, как выявить факты хищения и предотвратить их.
Основные причины воровства в ресторане
В общепите так сложилось, что полностью ликвидировать хищения, к сожалению, невозможно, но свести убытки заведения от краж к минимуму вполне реально. Для этого нужно понять, почему люди воруют у своего работодателя.
Причин этому несколько:
- небольшие зарплаты,
- отсутствие мотивации,
- отсутствие контроля,
- безнаказанность.
Порой работодатели сами виноваты в том, что происходит в их заведении, так как дают слишком много свободы и оставляют проступки не наказанными. В интересах любого ресторатора сделать так, чтобы людям даже в голову не приходили плохие решения. Если сотрудник уверен в том, что его зарплата слишком мала, он начинает сам исправлять ситуацию. Так бармен может до 10% выручки класть в карман, и этот процент растет в зависимости от обстановки. Но ведь крадут только в том случае, когда осознают, что дело останется незамеченным. Особенно это актуально в кризисные моменты жизни общепита.
Отсутствие власти над персоналом сказывается очень негативно. Если же человек боится потерять должность, то и махинации сводятся к минимуму. Сотрудники начинают взвешивать, что для них ценнее — больший доход или наличие работы. В том случае, когда потеря места не является негативным фактором, и человек легко может найти подобное с лучшим уровнем дохода, он так и поступит.
Низкая зарплата негативно влияет на лояльность работников. Особенно если постоянно предъявляются претензии по качеству работы, это еще больше ужесточает ситуацию. Небольшие премии, конечно, улучшают положение, но только если регулярные. Как ни крути, хорошая заработная плата — это замечательная мотивация трудиться лучше, осознавая свою роль в компании. Тогда не будет места воровству.
И, как мы видим, все мотивы для махинаций имеют одну общую черту: ошибки в управлении заведением или вообще полное отсутствие системы управленческого учета.
Если верить экспертам, то воровство в ресторане может составлять до 60% выручки.
К сожалению, если не создать условия для качественного контроля работы ресторана, то сотруднику будет не просто удержаться от соблазна украсть.
Кто ворует в заведениях общепита и барах?
Как показывает практика ведения подобного бизнеса, воруют практически все. Даже те сотрудники, на которых, иной раз, не подумаешь. Это линейный персонал (официанты, бармены, повара и т.д.), руководители подразделений и даже управленцы. Разница между ними только в том, что первые воруют продукты, а вторые — деньги, порой, в очень не маленьких объемах.
Повара могут намеренно урезать размер порций, создавая излишек продуктов, который выносится или самим недобросовестным сотрудником или в команде с другими работниками, официанты обслуживают без чека или дважды проводят обслуживание по одному и тому же чеку, бармен наливает более дешёвый алкоголь вместо заказанного, пользуясь опьянением клиента и т.д.
Виды воровства со стороны руководящего состава вообще можно перечислять до бесконечности. От “мёртвых душ” и премий за несуществующие достижения до изощренных схем с откатами, к примеру, за маркетинговые услуги.
Хищения могут производиться в самом помещении или на стадии закупки. В последнем случае менеджер производит махинации с чеками, рисует нужные цифры, превышающие реальную стоимость и разницу оставляет себе. Некоторые виды краж происходят в сговоре с поставщиком, где в плюсе остаются оба.
Часто собственники бизнеса сами дают повод для воровства, поэтому очень важно изучить данную тему, чтобы подойти к процессу управления более грамотно и не допустить подобных ошибок.
Схемы воровства
Основные махинации рабочего персонала в ресторане заключаются в следующем:
- жульничают на кассе,
- обслуживают гостей без чека,
- проводят махинации со скидочными картами,
- делают проводку по одному чеку по несколько раз,
- подменяют блюдо, алкоголь,
- урезают порцию,
- реализуют неучтенный товар,
- работают в команде,
- списывают товар на свои нужды,
- вешают кражу на гостей.
Каждый из перечисленных пунктов можно конкретизировать.
Кассир имеет большие возможности для совершения афер. Как вариант, он может открыть чек и не закрыть, а проводить по нему нескольких посетителей. Также возможна распечатка нескольких чеков, когда основная информация печатается на одном, а итоговая сумма на другом листе. Клиент не проверяет, а сумма отличается от действительной на 10-15%.
Иногда чек просто не выдают. Как ни странно, но такая проблема также часто встречается. Объясняется это поломкой аппарата, в результате чего гостю предлагается написанный вручную квитанцию.
Скрывание факта акций, например, когда в кафе предоставляют второй кофе в подарок. А официант об этом умалчивает и не дает напиток. В итоге, следующему клиенту он продает подарочный кофе по обычной стоимости без чека.
Подмена дисконтных карт — излюбленная тема официантов. Для повышения лояльности гостю выдают карту, но так получается, что самые выгодные скидки оказываются в руках персонала. Бывают случаи, когда клиент забывает свою карту или намеренно оставляет, так как часто посещает данное заведение и не хочет носить с собой. Работники пользуются скидками постоянных посетителей, обкрадывая собственника. В некоторых случаях, официанты пробивают скидки по своим картам, если им это выгодно. Например, когда за посещение ресторана дают хороший кэшбек от банка.
Очень частая ситуация в кафе — это подмена продукции. Она выражается в том, что вместо дорогой пробивается более дешевый аналог и разница берется себе. Например, клиент заказывает качественный виски, а в чеке пробивается дешевый. Такое часто происходит за барной стойкой, так как подвыпивший гость вряд ли заметит разницу. Но то же самое может происходить и на кухне. Раньше была распространена ситуация, когда при закупке мяса его делили на несколько сортов: высший, первый, второй и третий. В итоге, высший сорт не доходил до ресторана, а отправлялся домой к сотрудникам. А в заведении под его предлогом продавался первый сорт. Вместо первого — второй и т.д.
Снижение граммовки — весьма распространенная и не удивительная история. Только опытный специалист может обнаружить недостающие граммы говядины на тарелке. Но так как в ресторан ходят обычные люди, то экономия на объеме происходит колоссальная. Однако, происходит это всегда по разным причинам: где-то подворовывают повара, где-то официанты, продавая излишки повторно, а где и сами менеджеры.
Бывает, что в технологической карте указан один объем напитка, а бокал, в который его наливают, в два раза меньше. Возможно, изначально напиток подавали в оригинальной посуде, но потом она разбилась, купили другую, и во время визита в магазин не учли, что объем бокала отличается. Бармены могут пользоваться данным упущением, реализуя остатки напитка и складывая выручку в карман. Поэтому так важно время от времени проводить полную ревизию и проверять, соответствует ли посуда изначально заявленному объему.
Ресторан имеет высокую наценку на все блюда, которые там подаются. И это является соблазном для нелегальщиков, желающих продать свои товары. Персонал может легко занести в кафе что-то свое, договориться с поварами или официантами и реализовать это из-под полы. Если не отслеживать, что приносит с собой на кухню работник, можно получить нелегальную продажу сторонней продукции по наценке ресторана. В итоге, может пострадать имидж заведения и лояльность гостей.
Самым опасным видом незаконной деятельности являются сговоры, которые могут включать работников различных уровней, в том числе поставщиков и водителей. Например, бармен в сговоре с водителем, он составляет заявку на определенное количество алкоголя. Сам бармен на своих махинациях уже сэкономил несколько бутылок, поэтому пару штук он может смело отдать водителю на нелегальную реализацию. Оба остаются в выигрыше. Таким образом продается нереализованная в заведении продукция. То же самое касается излишков других продуктов. Их могут “выбрасывать” под видом испорченных, а потом продавать в самом заведении или на стороне.
Еще одна схема махинации — незаконные списания. Они бывают пустяковыми, а бывают такими, которые приносят реальный ущерб. Если в кафе нет централизованной системы, персонал будет списывать товары под предлогом дегустации, порчи и т.п. Когда нет человека, следящего за процессом, очень легко поддаться искушению и забрать то, что плохо лежит. Чтобы этого избежать, подобные манипуляции должны проводиться только с подписями исполнителя и ответственного лица.
Другие виды хищений подразумевают прямые кражи, когда деньги просто берутся из кассы и уносятся домой. Такое проходит в основном со стажерами, о которых нет достаточной информации, чтобы потом свести концы с концами и найти преступника.
Все подобные неурядицы происходят по причине отсутствия четкой системы управления, контроля, мотивации персонала.
Воровство управляющего состава в ресторане
Недобросовестное поведение менеджеров и бухгалтеров может проявляться во многих ситуациях. Например, кафе заказывает продукцию, расплачивается по 100% предоплате. А у поставщика не оказывается полного объема товара, и он отдает только то, что имеется, возвращая разницу менеджеру. Если управляющий нечестный, то вполне может забрать полученные деньги. Чтобы избежать подобных ситуаций, должен производиться тщательный контроль банковских выписок и анализ бухгалтерских отчетов.
Некоторые менеджеры изначально в сговоре с поставщиком и получают от него проценты за совершение сделки. При этом для того чтобы махинация осуществилась, снабженец ставит условие не менять поставщика. Избежать такого реально только при помощи личного участия в заключении контрактов, общения с несколькими фирмами и проверками партнеров.
Вообще хищения со стороны управляющих могут очень разнообразными. Вот некоторые из них: выплата зарплаты несуществующим работникам; оплата труда липовым аутсорсинговым компаниям, которые якобы приходят проводить аудит; необоснованные премии; присвоение средств, внесенных в качестве предоплаты за фуршет. Также могут присваиваться деньги, предназначенные на покрытие аренды помещения; оплачиваться отпуска под видом командировок, встреч, конференций, обучений, повышающих квалификацию; содержаться автомобили за счет заведения, это всевозможные ТО, ремонт, оплата бензина; использоваться сотовая связь в личных целях и т.д.
Кражи среди менеджеров могут происходить в одиночку, а могут — в сговоре со многими сотрудниками. Когда работает бригада, намного опаснее. Такие махинации сложно вывести на чистую воду, так как все покрывают друг друга. Помимо официантов, поваров и закупщиков, сюда подключаются бухгалтера, которые умело подводят цифры под нужные значения. Поэтому важно изначально выстраивать правильную схему работы и отслеживания результатов.
Как избежать хищений и махинаций в своем заведении
Воровство в ресторане можно предотвратить и способов существует довольно много. Причём ни один из них нельзя назвать обязательным и каждый имеет свои плюсы.
Первостепенную важность имеет убеждение, что необходимо не искоренять жульничество, а создавать настолько сложную систему, что потенциальные воришки сами откажутся от своей затеи.
Рассмотрим основные методы борьбы:
- внедрение системы автоматизации;
- повсеместная установка видеонаблюдения;
- проведение внеплановых инвентаризаций;
- внешний аудит подразделений ресторана;
- мотивирование персонала;
- прямая связь посетителей с руководством заведения;
- личный контроль заключенных договоров;
- отслеживание движения денежных средств;
- регулярные проверки бара (в случае его наличия).
Все перечисленные пункты должны стать для собственника абсолютно естественными, если он хочет избежать неприятных ситуаций со своими сотрудниками.
Правда порой внедрение подобных мер не приносит результата по причине того, что персонал не обучен пользоваться девайсами, применение которых направлено на улучшение ситуации. Ресторатор отдает большие деньги за цифровую видеосъемку, различные новейшие гаджеты, чтобы было как во всех уважающих себя заведениях, но не видит какого-то продвижения в решении вопроса. В результате, новая система видеосъемки может остаться неопробованной, так же как другие технологии.
Все дело в том, что первостепенное внимание нужно уделять обучению, просмотру отчетов, проверке соответствия выручки и реальной заполненности зала. Больше внимания уделять тому времени, когда управляющий отсутствует в зале, находится в отпуске, увольняется и вместо него нанимается новичок.
Разберем некоторые из представленных мер более подробно.
При установке камер наблюдения есть свои нюансы, которые необходимо знать. Во-первых, должны оставаться записи от видео наблюдения. Оператор, их просматривающий, внимательно следит за соответствием реально выданных чеков и отснятых на камеру. Отмена чеков также должна быть детально изучена и впоследствии пресечена. Во-вторых, камеры должны быть расположены в правильных местах, чтобы видеть зону выдачи. Если будут сохраняться записи на протяжении работы всей смены, это поможет увидеть, что происходит после закрытия кассы. Возможно, работники присваивают выручку себе, а возможно, уносят продукцию и хозтовары домой.
В таком случае на общих собраниях стоит делать акцент на том, что управляющий все видит и знает, чтобы сотрудники не думали о воровстве. Видеонаблюдение может занимать достаточное количество времени, но если это делать как минимум раз в неделю, можно принести огромную пользу ресторану. И уже через месяц таких проверок их реально сократить до 1-2 в месяц.
Еще один способ минимизации хищений — прописывание четких правил и регламентов поведения на рабочем месте. Они должны быть понятными, емкими, но охватывать все сферы обслуживания.
Не стоит забывать проводить аудит и лучше всего, если это будут сторонние организации. Инвентаризацию советуют осуществлять не реже раза в месяц. Иногда излишки и недостачи образуются не в результате воровства, а из-за некорректности составленных технологических карт. Также необходимо обратить внимание и предотвратить ввод данных в накладные задним числом.
Теперь можно сделать вывод, на что стоит обратить внимание, чтобы предотвратить воровство в ресторане:
- усложнять систему, предотвращающую хищения,
- перестать подозревать всех подряд, это поможет сохранить атмосферу в коллективе,
- достойно оплачивать труд, не занижая рыночную цену,
- увольнять нарушителей безоговорочно.
Работа с сотрудниками
Главное понимать, что предупредить вредительство проще, чем бороться с последствиями.
Например, обсуждение вашего отношения к откатам на собеседовании на должность управляющего или менеджера по закупкам позволит отфильтровать человека, считающего такие действия вполне нормальной практикой. На позиции главного бухгалтера и финдира подбирать людей следует особенно тщательно. В идеале они должны быть «своими» для владельца. Также необходимо предупредить любого сотрудника, при приеме на работу, о последствиях, которые последуют в вашем ресторане при раскрытии факта хищения. Не забывайте тщательно проверять трудовую биографию нового сотрудника, не стесняйтесь связываться с предыдущими работодателями соискателя. Как правило, руководители идут на встречу своим коллегам и дают объективную информацию о человеке.
Если какого-то работника поймали на воровстве, его следует уволить “по статье”. Желательно, чтобы принятые к нарушителю меры придавались огласке в коллективе. «Показательная суд» всегда дает очень хороший эффект.
Если речь идет не о преднамеренном вредительстве, а о недосмотре со стороны менеджера, то стоит для начала сделать ему выговор и применить денежный штраф! Потеря личных финансов сильно повышает эффективность управляющего состава. Если инцидент повторится, то с некомпетентным сотрудником надо проститься.
В каждом заведении должна иметь место практика регулярных внеплановых инвентаризаций. Ревизия должна предшествовать выдаче зарплаты, чтобы сотрудники ассоциировали ее результаты со своим вознаграждением. Всегда важна оперативность в вопросах выявления несоответствий. Чем больше времени пройдет с момента кражи, тем сложнее выявить виновника недостачи.
Хорошее финансовое вознаграждение — тоже действенный метод предотвращения краж. К примеру, можно премировать ответственные за снабжение лица при заключении выгодных договоров. Не следует забывать про премии для службы охраны за выявление фактов расхищения. Премирование работников, сообщающих руководству о воровстве коллег тоже практикуется, но это не самый лучший вариант, поскольку может иметь место навет, скажем, из-за внутри коллективного конфликта.
Заключение
Сделать потери ресторана контролируемыми — вполне выполнимая задача.
Главное научиться мониторить ситуацию в своем заведении и быстро реагировать на все подозрительные изменения.
А поможет в этом разработанный специалистами компании Финоко модуль “USAR: Управленческий учет ресторана”. Готовая модель управленческого учета упростит отслеживание работы заведения и поможет выявлять ценные и перспективные кадры, из которых, в итоге, вы сможете создать крепкую и надежную команду единомышленников.