Ресторанная сфера — это сектор предпринимательства, который гораздо сложнее, чем может показаться. И спектр проблем, которые могут возникнуть очень широк. Каждая проблема, оставленная без внимания способна не только отразиться на доходах, но и испортить репутацию. Одна из таких проблем — потери ресторана. Давайте поговорим об этом факторе более подробно в нашей статье.
Влияние потерь на репутацию
В вопросе сохранения репутации и уровня дохода конкурентным преимуществом обладают те заведения, которые комплексно подходят к предотвращению убытков. Опытные рестораторы знают, что удержать клиентов намного проще, чем привлечь новых. Однако, низкое качество сервиса и другие неприятные ситуации способны разрушить лояльность посетителей.
Существует пять направлений, в которых заведения общественного питания терпят убытки:
- Перерасход на закупках;
- Управление расходами;
- Безопасность продуктов;
- Воровство;
- Безопасность посетителей.
Успех заведения зависит от способности анализировать перечисленные сферы, которые влияют на рентабельность предприятия. Помимо данных примеров, на потери ресторана оказывают влияние и другие показатели. Это может быть отсутствие инициативы кассира, долгое ожидание клиента, неопытность официанта, отказ в обслуживании из-за отсутствия свободных мест и прочее.
Ситуация, когда покупатель приходит, читает меню и колеблется с выбором, должна подтолкнуть официанта к более внимательному подходу. Сотруднику стоит задать наводящие вопросы, рассказать о блюдах дня, о новинках и акциях. Когда же покупателя оставляют без внимания, один на один с меню, это приводит к потерям. В результате клиент уходит ни с чем, и заведение лишается прибыли.
Другая причина уботков- долгое ожидание , которое может быть спровоцировано низкой квалификацией сотрудника либо отсутствием кассира на рабочем месте. Сотрудник может быть занят важным делом: принимать товар, разбирать документы. Но это не меняет сути дела — клиент остается без внимания. По мнению экспертов, потребитель, ожидающий более 30 секунд, уходит к конкурентам.
Еще одна проблема, возникающая в кафе — неопытность официантов. Это может проявляться во время заказа, когда клиент настроился на определенное блюдо, заказал, но получил отказ. Официант проговорил, что данная позиция отсутствует, но не предложил чего-то взамен. Такое часто случается, когда сотрудник не достаточно внимателен, плохо знает меню либо правила продаж и поведения. В результате по проведенным исследованиям предприятие теряет до 15% трафика.
Есть случаи, когда гостям отказывают из-за полной посадки. Посетитель приходит в час пик, а ему говорят, что свободных мест нет и его не могут обслужить. Такое поведение администраторов неприемлемо, так как лишает возможности заработать. Клиент скорее всего уйдет и больше не вернется. Более правильным поведением было бы проинформировать клиента о времени, когда освободится столик, и предложить его зарезервировать. В 86% случаев хороший сервис является определяющим фактором для превращения случайного посетителя в постоянного гостя.
Далее более детально рассмотрим перечисленные в начале статьи сферы, в которых заведения общепита могут понести неоправданные траты.
Расходы на закупки
Управление расходами это самая важная задача любого предприятия общепита, желающего добиться успеха. Большинство руководителей озабочены тем, как увеличить прибыль за счет повышения среднего чека. Но мало кто задумывается, что этого можно добиться, сократив расходы при закупках.
Около трети всех расходов ресторана приходятся именно на закупку продуктов. Но это можно оптимизировать, предотвратив ненужные потери ресторана. Для этого нужно проанализировать рынок на предмет наличия более выгодных поставщиков, в том числе и местных! В проигрыше вы не останетесь, а лишние деньги сохраните.
При выборе поставщика важно придерживаться основных правил: снабжение должно быть надежным, а продукция качественной. Необходимо, чтобы поставщик соблюдал оговоренные сроки поставки, не пренебрегал другими условиями договора: например, доставкой за свой счет, резервированием товара на складе и т.п. Также на контрагенте лежит ответственность за соблюдение надлежащего качества, срока годности и целостности упаковок.
На начальном этапе развития бизнеса закупками, как правило, занимается сам собственник, чтобы не допустить лишних трат. В дальнейшем эту роль можно передать менеджеру по закупкам. Какие ошибки здесь возможны? Во-первых, поставщики предлагают выгодные скидки за большие партии поставок. Менеджеры соглашаются и закупаются продуктами, моющими средствами, салфетками и прочим на пару лет вперед. Специалисты считают, что это необдуманная трата денег, так как оборотные средства замораживаются и лежат мертвым грузом на складе.
То же самое касается графика поставок, и это второй пункт. Если менеджер организует закупки два раза в неделю, и ресторан всегда обеспечен свежими продуктами, это одно. А если поставка осуществляется раз в месяц, то большая часть денег уходит в запас, что приводит к необоснованным расходам.
Также очень хорошо вывести оптимальные цены закупки, выше которых товар не приобретается. Это помогает не совершать лишних трат и бережно относиться к бюджету.
Налаживание доверительных отношений с поставщиком положительно сказывается на бизнесе. Возможно, не всегда стоит просить скидку, а лучше сделать упор на повышении собственных продаж. И тогда снабженец, увидев ваш уровень работы, сам пожелает предложить более выгодные условия сотрудничества.
Чтобы постоянно не терять на закупках, правильнее разработать типовые стандартизированные заказы тех товарных категорий (продуктов), которые требуют постоянного пополнения. А затем посылать свои запросы поставщикам, узнавая текущие цены и получая образцы. Напомним, что некоторые поставщики даже предлагают бесплатный аудит закупок по ценам и качеству, который может наглядно показать: сколько, на чем и как теряет ресторан при закупках.
Анализируя полученную информацию от разных поставщиков, сравнивая образцы, присланные различными оптовикам, снабжающими предприятия общественного питания, можно осознанно управлять процессами закупки, добиваясь минимизации расходов входного трафика расходных материалов. Мы уже приводили пример, как подобным образом одна московская ресторанная сеть уменьшила затраты на закупку продуктов на четверть, причем без ущерба для качества.
Контроль потерь ресторана
Заведения теряют много денег там, где этого можно было избежать: порча неиспользованных продуктов, бой посуды, неисправность техники из-за несвоевременного обслуживания т.д. Как следствие, все издержки записываются в потери ресторана и принимаются как факт. Но и эта проблема решается с помощью включения в систему управленческого учета ресторана простых шагов:
- Обучение персонала;
- Соблюдение правил;
- Строгий учет.
Все сотрудники должны понимать, что они тоже являются частью тела вашего бизнеса и несут равную с вами материальную ответственность. Это понимание поможет избежать нежелательных издержек!
В некоторых ресторанах проводятся так называемые кружки качества. Это сбор нескольких сотрудников для выявления проблем на предприятии. Такие проверки могут осуществляться, например, раз в неделю. Сотрудники собираются, ходят по залу, присутствуют на всех этапах производства, обслуживания и продажи, и затем делают выводы о том, в чем проблема потерь заведения.
В дальнейшем выдвигаются решения по улучшению ситуации, разбираются и внедряются. На первых порах сотрудники могут не замечать проблем, но чем больше вопросов задается работникам, тем легче становится понять совершаемые ошибки. Причем работодателю нет необходимости напрямую указывать на ошибки, ведь это никак не повлияет на формирование бережливого мышления. Лучше всего задавать наводящие вопросы и заставлять сотрудников думать. В итоге, повар может научиться экономить продукты, составлять чек-листы, максимально полно использовать остатки, придумывая новые блюда. Помощники повара также могут обнаружить моменты, где они могут сэкономить время на приготовление блюда, в итоге сократив время ожидания клиента и повысив его лояльность. Самое главное, делать это системно, чтобы сотрудники привыкли и ввели такое поведение в привычку.
Немаловажным фактором снижения затрат является повышение квалификации персонала. Сюда относятся различные тренинги, семинары, приглашение более опытных специалистов.
Соблюдение правил приготовления и строгий учет продуктов удобнее всего вести при наличии различных чек-листов. Не стоит исключать фантазию и инициативу повара в процессе творчества, но не надо забывать о нормативах. Исследования показывают, что около 20% пищевых отходов образуются в результате неправильного хранения, 45% — в процессе приготовления, а 35% — после подачи в зал.
Снижение подобных отходов позволяет ресторатору сэкономить на закупках, хранении, использовании электроэнергии для холодильников, утилизации мусора и т.д. Здесь на помощь приходят умение приготовлять еду из пищевых остатков, так называемые zero waste.
Для того чтобы снизить отходы на тарелках, официанты призывают посетителей не делать сразу больших заказов, а также упаковывают оставшуюся пищу с собой. Одной из удачных концепций минимизировать остатки явилась идея распродавать нереализованный товар со скидками. Как правило, это увеличивает поток клиентов и снижает расходы.
Организация ревизии на складах также предотвращает преждевременную порчу, помогает выявить необходимые продукты, пересчитать имеющиеся, увидеть излишки и сделать выводы. Это также возможность проверить исправность холодильного оборудования и остального оснащения кухни.
Снизить потери помогает внимательное отношение к датам прихода и срока хранения, при этом часто применяется метод, когда на поступивший товар навешивается бирка с указанием указанных выше дат. Еще один принцип, минимизирующий просрочку — если продукт поступил раньше остальных, то он должен израсходоваться также раньше. Такое отношение помогает снизить потери ресторана примерно на 15%.
Качество и безопасность продуктов в вашем ресторане это основа основ. Неправильное хранение или приготовление пищи может спровоцировать пищевые отравления. А всего лишь один случай может привести к:
- Штрафам, судебным искам и проверкам;
- Катастрофическому падению репутации;
- Потере клиентов и продаж.
Чтобы такого не происходило, следует быть не только внимательными к персоналу и клиентам, но и пользоваться более современными программами учета, способными анализировать бизнес для более эффективного управления.
Воровство
К сожалению воровство в ресторане — не редкость и наносит ощутимый финансовый урон. Эксперты в области управленческого учета ресторана подсчитали, что кражи составляют до четырёх процентов потерь по продуктам. Работники, замеченные в кражах, часто имеют целый набор схем по незаконному отъему денег у своего работодателя. Каждый собственник должен понимать, что попытка работником своровать обязательно произойдет. Главное, быть готовым это выявить и принять все необходимые меры для предотвращения подобного. Вплоть до увольнения “по статье”.
Рестораны обычно располагают несколькими хранилищами: главным складом с холодильным оборудованием и небольшой кладовой. На первом складе должно быть все упорядочено, рассортировано по полочкам, боксам, распределено по видам. Где-то хранятся продукты с большим сроком годности, где-то алкоголь, хозяйственный инвентарь и т.д. Это своеобразные стратегический запас ресторана.
Подсобные кладовые необходимы для быстрого доступа к продуктам, чтобы сэкономить время на поиск нужного ингредиента. Здесь находится суточный запас. Очень важно, чтобы оба помещения находились под охраной и закрывались на замок после окончания рабочего дня.
Для того чтобы уменьшить потери ресторана, необходимо соблюдать следующие меры:
- проводить ревизию данных помещений,
- назначать МОЛ, которые будут отвечать только за один объект,
- хранить только минимальное количество продуктов, достаточное для обеспечения ресторанной деятельности. Лучше чаще закупаться, чем затариваться впрок,
- быть более внимательным во время приемки, выбрать оптимальное время для ее осуществления. Исключить приемку в самые активные часы работы, когда ответственные лица слишком заняты,
- отмечать время, когда сотрудник пришел и покинул рабочее место,
- создавать безопасный внутренний учет, исключив возможность изменения данных,
- запрещать приходить на работу с большими сумками, проверять их содержимое,
- почаще проверять мусорные баки, так как именно там недобросовестные сотрудники могут хранить украденные продукты и потом выносить их под предлогом мусора.
Усилия, направленные на борьбу с потерями в общепите, намного эффективнее и дешевле тех, что нацелены на увеличение оборота. Поэтому данными правилами не стоит пренебрегать. Очень важно сделать упор на организацию четкой структуры закупок, приемки, хранения и ликвидации воровства.
Безопасность работников и гостей
Любое заведение имеет ряд возможных угроз: травмы сотрудников зала и кухни, происшествия с посетителями, случаи краж личных вещей гостя, угрозы возникновения пожароопасной обстановки и т.д.
Для того чтобы предотвратить несчастные случаи нужно заранее предусмотреть некоторые нюансы. Это касается организации удобного рабочего места, чтобы ничто не мешало передвижению поваров. Темп работы на кухне достаточно большой, что сопряжено к высоким уровнем травматизма, поэтому так важно обезопасить работников.
Помимо этого стоит обратить внимание на проведение пожарного аудита. Предприятие должно иметь план эвакуации, запасные выходы, подготовленных сотрудников, и сертификацию в государственных органах проверки.
Всё это нужно учесть и устранить для создания максимального комфорта для работы персонала и отдыха посетителей. Рассмотрим подробнее, что может произойти в ресторане в плане безопасности.
Несчастные случаи на производстве
В заведениях общественного питания очень распространены ожоги, порезы, травмы опорно-двигательного аппарата и многое другое. Все это способно принести уйму проблем: от потери ценного кадра до судебных разбирательств, если будет иметь место несоблюдение требований техники безопасности со стороны работодателя.
Особо часты случаи падений, подскальзывания, неосторожного перемещения. А разбившаяся посуда и последующие травмы встречаются в каждом предприятии общепита. Если же речь идет о клиентах заведения, попавших в неприятную ситуацию по вине персонала, затраты на оплату лечения и понесенного ущерба могут быть очень большими. И страховка, как правило, покрывает только минимальную часть расходов.
Вот некоторые простые правила, соблюдение которых способно уменьшить травматизм:
- ставить табличку “Осторожно, мокрый пол”, если пол был только что вымыт,
- производить уборку в часы наименьшей активности,
- использовать безопасные методы очистки поверхностей, протирать насухо,
- более грамотно организовать рабочую площадку,
- быть заранее готовым к предстоящим расходам,
- следить за разбрызгиванием жира и масла,
- вовремя исправлять технику и оборудование во избежание протекания и любых неисправностей,
- использовать хорошую вентиляционную систему,
- застелить пол антискользящим материалом,
- продумать безопасность расположения порогов, установить перила, добавить освещение.
Для уменьшения травматизма необходимо, чтобы все сотрудники были ознакомлены с правилами безопасности. Важен также периодический контроль соблюдения этих правил.
Безопасность клиентов
Часто заведение может столкнуться с кражей личных вещей гостя, драками, актами вандализма, нападениями и физическим насилием по отношению к официантам. Если какое-то из подобных происшествий случилось на глазах у зала с полной посадкой, то про репутацию, посетителей и прибыль можно забыть на долгие недели, а иногда и месяцы. Вплоть до вынужденного ребрендинга. Ваша прямая обязанность озаботиться этим вопросом, нанять компетентную охрану в штат или на аутсорсной основе и обучить службу безопасности алгоритму действий в случае ЧП.
Хорошо бы заранее подумать о районе, в котором находится ресторан: не стоит выбирать заведомо криминальные места. Лучше ориентироваться на районы с хорошей репутацией вблизи полицейских участков. В самом заведении помимо охраны стоит иметь медпункт на случай порезов, отравлений и прочих неприятностей.
Чтобы избежать отравления, следует быть внимательным к качеству продуктов и сроку годности. Также необходимо отслеживать гигиену рабочего персонала и полному оснащению туалетных комнат всем необходимым для мытья рук. Также на этапе строительства важно учесть эвакуационные выходы в случае аварий и ЧС. Охранники должны пройти инструктаж по пожарной безопасности, чтобы знать, что делать в экстренной ситуации.
Заключение
Потери ресторана могут и должны быть контролируемыми.
Залог успеха — бдительность и способность оперативно реагировать на внештатные ситуации и подозрительные изменения в балансе заведения.
Поможет в этом разработанный нашими специалистами модуль “USAR: Управленческий учет ресторана”. Готовая модель управленческого учета упростит не только отслеживание работы заведения но и поможет выявлять ценные и перспективные кадры, из которых, в итоге, вы сможете создать крепкую и надежную команду единомышленников.